山亭区卫健局｜群众看病就医满意度工作争先进位，全方位提升群众健康幸福指数

大众网 刘潇繁 枣庄报道

【资料图】

6月28日，“护佑健康 满意山亭”新闻发布会举行。发布会上，主要介绍了山亭区卫生健康局“满意山亭”建设工作有关情况。

山亭区卫健局党组书记、局长相修生，山亭区卫健局党组成员、副局长闫先智，山亭区卫健局党组成员、区疾控中心主任侯钦锋，山亭区人民医院党委书记、理事长王道峰，出席发布会向大家介绍有关情况，并回答记者提问。

相修生介绍说，今年以来，山亭区卫生健康局紧紧围绕区委、区政府“满意山亭”建设工作目标，聚焦群众健康需求，以群众满意为目标，立足解决群众就医急难愁盼问题，出实招、办实事、解难题，全面开展“群众看病就医满意度工作争先进位”系列行动，持续改善提升群众就医获得感，全方位提升群众健康幸福指数。

一是开展医疗服务流程优化行动。实行“一次挂号管三天”，对患者所患疾病涉及同一院区、同一科室的，不再重复挂号。开展帮办陪送访服务，主动为有需求的就诊患者提供门诊预约、陪同辅助检查、办理入院、出院手续、出院回访等服务，做到“进院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访”。实施病例复印“七天工作制”，实现病例复印周末“不断档”。推行分时挂号、预约就诊，实现患者通过电话、健康枣庄云、微信公众号等方式提前进行门诊分时挂号，大大缩短了患者候诊时间。

二是开展医疗服务能力提升行动。区人民医院建成国家级基层版胸痛中心、标准化代谢性病管理中心、标准化心脏康复中心和静脉血栓栓塞症（VTE）防治中心，以及3个市级重点专科。区妇保院巩固提升二级医院创建成果，打造了高品质的中医科理疗大厅、健康管理中心和预防接种门诊，改善了群众就医环境。镇街卫生院（社区卫生服务中心）全部达到国家基本标准，2处卫生院达到国家推荐标准，创成社区医院1处。建成区级及以上示范标准村卫生室145处和中心村卫生室30处，基层就医条件不断改善。

三是开展医务人员能力提升行动。选派60多名业务骨干外出进修，与国家级、省级项目牵头人建立指导帮扶关系，建立名家名医工作室4个。培育学科带头人3人，其中，肝胆外科学科带头人谢朝波，在第四届全国青年ERCP大赛总决赛中，获得优胜奖（位列全国第十名），标志我区普外团队的ERCP水平位居国内前列。邀请市级专家采取现场和视频相结合的方式，为全区基层卫生技术人员和乡村医生开展培训15期，累计培训3000余人次。选派11名区级专家骨干到基层医疗卫生机构开展对口帮扶，使基层群众看病就医“就近看”“少跑腿”。

四是开展“百日攻坚”“健康促进”行动。今年5月上旬起，利用3个月时间，在区、镇（街）、村三级医疗卫生机构同步开展解决群众急难愁盼问题百日攻坚和“四送四进四提升”健康促进行动，着力提升全民健康素养水平、提升群众卫生健康服务获得感、提升全系统为民服务意识、提升健康山亭全民共建共享成效。截至目前，已开展义诊及宣传活动100多场次，惠及群众1.5万余人次。

五是开展医疗行业行风提升行动。各医疗机构在设置投诉举报电话基础上，开设“院长热线”和“扫码吐槽”二维码，对群众投诉的问题，24小时内反馈回访。开展门诊、住院病人回访，回访率达到100%。对回访回复“不满意”的，上门探望回访率达到60%以上，规范了院内投诉管理。开展“预出院患者回访”工作，对预出院患者进行病床前“零”距离沟通，及时了解患者就医体验。围绕影响群众看病就医感受的行风问题，在全区各级各类医疗机构集中开展整治“红包”、回扣等专项行动，对反映和发现的线索，及时调查处理，营造了风清气正的就医环境。

民生无小事，枝叶总关情。下步工作中，山亭区卫健局将继续在区委、区政府的坚强领导和社会各界的关心支持下，坚持以群众呼声作为第一信号、以群众需求作为第一选择、以群众满意作为第一标准，聚焦群众“急、难、愁、盼”四个维度，进一步夯实群众看病就医满意度工作争先进位行动，切实解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，用心用情用力构筑起守护百姓健康的卫生屏障，以“重实践、建新功”全面推进卫生健康事业高质量发展，为建区40周年献礼。

新闻伴读

发布会现场问答实录

记者：刚才相局长介绍了今年山亭区为深化“满意山亭”建设，在卫健系统全面开展“群众看病就医满意度工作争先进位”行动，其中提到了开展“百日攻坚”“健康促进”行动，我想了解一下这项工作开展情况和取得的成效。

闫先智：为解决群众健康急难愁盼问题、着力提升群众看病就医获得感、幸福感、满意度，5月8日山亭区卫健系统启动解决群众急难愁盼问题百日攻坚行动、“四送四进四提升”健康促进行动，全区在区镇村三级医疗卫生机构同步进行，结合各自实际，通过多种形式，开展了常见病、多发病、慢性病、预防接种、传染病防治等知识宣传，卫生应急急救技能操作（心肺复苏）演示和培训，免费健康义诊等系列活动，不断提升全区群众看病就医获得感、幸福感、满意度。

本次活动根据省卫健委统一部署要求，自5月上旬至8月底，利用3个月时间，在全省卫生健康系统同步开展解决群众急难愁盼问题百日攻坚行动暨“四送四进四提升”健康促进行动。主要任务是围绕优化健康服务流程、提升健康服务质量、创新健康服务模式、拓展健康服务内容、改善健康服务环境等5个方面实施50项攻坚举措，集中力量解决一批群众在获取健康服务中的具体问题，让人民群众就医看到新变化、得到真实惠。组织开展送家庭医生服务、送卫生应急急救知识、送疾病防控知识、送中医药特色疗法，进机关、进校园、进社区、进乡村活动，将易于掌握、便于接受的卫生健康知识普及到群众身边，将群众急需、适宜推广的卫生健康服务送到社区乡村，将关系群众切身利益、与日常生活密切相关的卫生健康政策送到基层，着力提升全民健康素养水平、提升群众卫生健康服务获得感、提升全系统为民服务意识、提升健康山亭全民共建共享成效。

我们全面贯彻落实省卫健委下发的50项行动部署，聚焦聚力群众健康“急难愁盼”问题，用真情、出实招、办好事，下大气力破难点、治痛点、疏堵点，全面提升群众健康获得感、幸福感、安全感，全力推进“健康山亭”建设。截至目前，全区累计开展卫生应急急救知识“四送”活动27次，开展卫生应急急救知识技能宣传和培训21场、参与3730人次，开展中医药义诊宣传活动12场，惠及群众1500余人，开展疾病防控知识宣教45场，指导单位31个，覆盖10298人次。

记者：实施国家基本公共卫生服务项目是增进人民健康的重大举措，是重要的惠民政策。请问侯钦锋主任，山亭区在实施基本公共卫生服务项目，提高全民健康水平等工作中采取了哪些措施，取得了哪些成效？

侯钦锋：近年来，我区深入贯彻落实《“健康中国2030”规划纲要》，全面推进国家基本公共卫生服务项目落实，不断丰富和拓展服务内容，提升服务质量，促进基本公共卫生服务均等化，全民健康水平不断提高。重点做了以下几个方面工作：

积极开展形式多样的健康教育和健康促进。以国家基本公共卫生服务项目为平台，开展多形式多途径的线上及线下宣传活动，夯实全民健康知识宣传普及，今年以来全区各医疗机构开展健康教育专题讲座630场、健康教育咨询活动540次、更新健康教育宣传栏993版面，发放宣传资料11万份。开展健康素养大提升—健康科普专家下基层活动，组建专家科普队伍，完善科普资料库，已建立了科普视频220个、音频62个、科普展板80个、科普课件65个，进机关、进学校、进企业科普讲座10次。开展“三减控三高”项目特色县建设，“三减”干预进超市、进社区、进学校、进机关、进食堂宣传干预覆盖单位16个，“三减控三高”专题宣传活动50次。通过大力开展健康教育和健康促进活动，不断提高人民群众健康意识和健康生活方式的养成，我区居民健康素养水平逐年提升，健康素养水平达到了28.40%。

稳步推进老年人和慢性病人群健康管理。扩大居民健康档案覆盖，截至目前居民电子健康档案建档率达到94.02%。积极推进老年人和慢性病人群健康管理，65岁以上老年人已免费健康体检43423人，城乡社区规范健康管理服务率67.83%；管理高血压患者40480人，规范管理率75.33%；管理糖尿病患者15568人，规范管理率72.36%，老年人中医药健康管理率达到70%以上，促进了老年人及慢性病人群健康管理工作的开展和生活质量的提升。组建183个家庭医生签约服务团队，签约服务常住人口261896人。

规范开展预防接种和妇幼保健管理工作。加强预防接种单位软硬件建设，推进智慧化门诊建设，建成智慧化预防接种门诊2处、数字化接种门诊8处、成人接种门诊1处，实行信息化管理，规范开展预防接种工作，提高预防接种服务质量。截至目前全区1-7岁人群常规疫苗全程接种率93.78%。妇幼保健管理工作水平不断提高，新生儿访视及0-6岁儿童健康管理，各项指标均达到省、市要求。通过早筛查、早诊断、早治疗，目前已为9863名城乡适龄妇女免费“两癌”筛查，使患病妇女得到及时救治，“两癌”患者随访率、治疗率均达100%。

持续推进医防融合慢性病管理。推进“三高共管 六病同防”医防融合慢性病管理，在区疾控中心建设“三高公共卫生指导中心”、区人民医院建设“三高临床指导中心”、镇街卫生机构建设“三高基地”、村卫生室建设“三高之家”。开展“三高”患者风险评估，引导“三高”患者开展靶器官损害筛查，启动“三高”患者分类精准签约服务。按照“三减控三高”项目实施方案和1+N重点工作任务，启动“三减控三高”特色项目县建设。探索将基本公共卫生服务、家庭医生签约服务、“三高共管”融合推进，发挥基本公卫的基础作用，推进“三高共管”试点工作。推进基层医防融合服务流程再造，以家庭医生工作室、健康驿站、三高基地和三高之家建设为依托，以服务对象为核心，完善家庭医生、护士、公共卫生科室人员在门诊个体服务和日常人群管理两个层次上的责任、分工、环节、场景和流程，全面实现服务细化、闭环和高效。

“十四五”期间，坚持以人为本、落实预防为主，持续深化健康山亭建设，持续推进改革创新，打造整合型、智慧化、高品质公共卫生服务体系，全方位、全周期维护和保障人民健康，不断提升全体居民的安全感、获得感和幸福感，为全面开创新时代现代化强区建设提供强有力的健康保障。

记者：山亭区人民医院作为区内唯一一家二级甲等综合医院，在提升群众看病就医满意度方面有哪些具体做法？

王道峰：今年以来，山亭区人民医院坚持把提升群众看病就医满意度作为“一把手工程”来抓，持续提升群众看病就医获得感满意度，以优异成绩向建区40周年献礼。

聚焦“规定动作”促整改，百姓健康成为医院最大心愿

一是“专班式”推进。成立了由17人组成的满意度工作专班，1名副院长兼任办公室主任，3名科主任兼任办公室副主任，先后召开满意度工作调度会、推进会等6次，开展督导检查7次。二是“台账式”管理。分别列出“问题清单”和“任务清单”，建立整改落实台账，完成一项、销号一项，先后对29条问题进行专项整改。三是“常规式”服务。广泛开展“门诊一次挂号管三天”活动、门诊大厅一站式便民服务、帮办陪送访等服务，完善门诊、住院回访服务，开设院长热线，处理各类投诉20多起，上门回访患者500多人次。

聚焦“自选动作”促提升，百姓笑容成为医院最美风景

“一间日间病房”。将10间旧病房改造成为“中医日间病房”，设置床位50多张，患者不用住院同样享受医保报销惠民政策。“一扇服务窗口”。设立“病历复印服务窗口”，安装数字化病案管理系统，为患者提供病历复印、打印、缴费等“一站式”服务。“一个慢病中心”。依托信息化技术，对住院患者实行“一链”办结，即时办理，变3个月集中申报、延时享受为随时申报、即刻享受。“一支志愿队伍”。组织开展志愿服务活动20多场次，发放健康科普“明白纸”6000多份，受益群众达4000多人次。“一处红色驿站”。建设集宣传教育、便民服务等功能为一体的“红色驿站”，提供17项服务项目。“一次志愿服务”。组织党员带头为患者提供心理关怀、咨询指引等贴心服务，服务时长2000多个小时。

聚焦“创新动作”促突破，百姓幸福成为医院最亮底色

一是创新开展“红心向党，医心为民”满意度主题实践活动。实施“白内障免费复明工程”，免费为1000名白内障患者提供复明手术，减轻群众看病负担150万元；启动“早癌筛查，公益惠民”行动，为200名胃镜检查缴费患者免费肠镜筛查；开展“关爱女性健康，呵护巾帼之花”乳腺钼靶公益体检活动，免费为300名妇女提供乳腺数字X线摄影检查；开展“开辟绿色通道，守护血透患者”活动，连续7年减免血透费用450多万元。设立“永久免费停车场”，科学设置1000多个免费停车位。设立“善医互助基金”，救助家庭困难患者67人，发放善医基金近17万元。二是创新开展“四强四美”提升医院综合服务能力主题实践活动。扎实开展党建强队伍美、管理强发展美、服务强形象美、学科强人才美“四强四美”活动，投资100多万元安装医保精细化管理系统，开设“AI患者管理中心”，积极与科大讯飞合作试点“人工智能+诊后管理”工作模式。开设口腔医学中心，积极与济宁医学院附属医院建立医联体，“济宁医学院附属医院心衰专病联盟”落户山亭。实施“百人计划”培养工程，选派17名业务骨干到上级医院进修学习；举行第一批临床拜师仪式，5名西医专家、1名中医专家结对带教9名年轻医师。《中医适宜护理技术助力病人早日康复》项目，获得省卫健委“三贴近一关爱”优质护理服务优秀案例。三是创新实施促进中医药特色发展“11610”工程。实施中医药特色发展“11610”工程，免费为3所中小学、2755名学生进行脊柱侧弯公益筛查。成立山亭区共享中药•智能配送中心，开设1000平方米“中医药适宜技术培训推广基地”，成立2个中医传承导师工作室、4个“中医健康小屋”、1个小儿中医外治门诊和1个康复医学与中医病区。承接了全省齐鲁中医药优势专科康复一群第三次工作总结会议，成为全省齐鲁中医药优势专科康复一群中唯一一家综合医院，全市唯一一家开展中医五个全科化建设的综合医院。

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