西永派出所人民调解室，打造矛盾纠纷化解“终点站”

“孩子是在你们酒店摔倒的，你们肯定要负责......”2023年5月18日，西永派出所接到辖区某酒店报警称，有群众在自己酒店大厅闹事，情绪十分激动。

民警随后立即赶赴现场，经过了解得知,4月15日,家住西永的吴婆婆带着4岁的外孙果果（化名）在该酒店大厅休息区玩耍，果果在玩耍时摔倒在酒店大厅的茶几上，瞬间孩子脸部右侧鲜血如注，直往外冒，吴婆婆见状后吓坏了，立即带外孙到医院进行医治。经过医生诊断，吴婆婆的外孙右眉骨处受伤，在医院缝了21针，一向心疼外孙的吴婆婆气坏了，本想着到酒店玩耍，没想到摔得这么惨，看着外孙头上缠着的里三层外三层胶带，想想自己花的医药费，吴婆婆气不过，当天便到酒店来讨要说法。

一开始酒店接待了吴婆婆，双方经过协商，吴婆婆认为外孙在此摔倒，要求酒店负全部责任，必须赔偿自己外孙医药费、家人误工费、精神损失费几万元，不然不能弥补自己损失。

(资料图)

但是酒店认为吴婆婆外孙是自己玩耍不慎摔倒，酒店没有责任，因此不愿赔偿。吴婆婆十分气愤，甚至带着自己亲朋好友多次到酒店来，坚持要求赔偿，双方就这样协商了一个月，依然僵持不下，无奈之下，酒店方拨打了报警电话。

了解了事情的前因后果，民警经过实地了解事发现场后得知，酒店大厅的摆设属于正常陈设，吴婆婆的外孙当日玩耍摔倒主要系因脚踢到地毯边缘，由于外孙年龄小，重心不稳，一下子摔倒在旁边的茶几上，从而导致受伤。

5月21日，西永派出所民警将酒店负责人及吴婆婆一家召集在西永派出所人民调解室，对矛盾纠纷进行现场调解。

在会议室，民警告知吴婆婆，从法律角度来说，吴婆婆外孙摔倒主要系因其年龄小，控制能力差导致，而非由于酒店的陈设或设置违反规定导致，希望其能够理解。同时，民警指出，虽然酒店在法律角度没有太大责任，但是考虑到吴婆婆的外孙年龄小，对事物的认知能力和身体的控制能力都有限，而且酒店的大厅设置更多考虑的是成年人，没有给儿童设置专门区域，这在人性化设计方面还是有所欠缺，希望其以后可以将该因素考虑进去，考虑设置儿童玩耍区域，加装必要防碰撞设施，这样可以不断提升自己的服务质量。

▲西永人民调解室会议室

在民警摆事实、讲法律的教育劝导下，吴婆婆激动的情绪逐渐平抚，称自己其实主要是心疼外孙，并且酒店大堂服务人员的态度非常强硬，自己气愤不过，只是想要一个真诚的态度和道歉，同时也希望酒店可以改善相关设施，不要再发生这样的事件。

酒店这时也一改以往的强硬态度，称自己作为辖区的酒店，这些年在服务客户的同时，也得到社会的大力支持，而自己作为企业应当有社会责任感和担当精神，为了避免再出现吴婆婆外孙这样的情况，他们一定会将小朋友的需求考虑进去，让自己的设施和服务都更加人性化。酒店当场表示，出于人道主义他们会对吴婆婆外孙作出一定补偿，以此来弥补吴婆婆的损失。

在民警的调解下，这场僵持了1个多月，双方闹得势如水火的矛盾就这样化干戈为玉帛了。

警方提醒

在公共场合，服务企业应该提供相应的安全标识，避免发生安全隐患。同时监护人也应该加强对未成年人的看护。

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