长三角地区深化无理由退货行动 打造“满意消费长三角”

日前，长三角地区深化无理由退货行动，打造“满意消费长三角”消费新高地现场会在浙江长兴召开。在会上，记者了解到，截至今年10月，浙江省累计培育放心消费单位47.4万家，发展无理由退货承诺单位15.6万家，建设放心消费商圈(街区)198个，建立消费争议快速处理绿色通道企业1328家、先行赔付企业594家，市场消费环境得到进一步优化，消费者的幸福感、获得感和安全感不断增强，放心消费建设逐步从“盆景”转变成“风景”。

多措并举 聚焦关键加油干

紧抓“无理由退货”落地。以“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”为原则，2018年浙江率先发布全国首个线下实体店无理由退货指引，倡导企业从退货期限、覆盖区域、退款方式等方面，提出高于或优于法律规定的无理由退货承诺。目前，全省已累计培育无理由退货承诺单位15.6万家，世纪联华超市全网比价买贵退差、银泰百货60天异地跨门店无理由退换货、海宁火星人集成灶携手1800余家加盟商共同发出“厂商一体无理由退货承诺”等一批先进典型应运而生。

紧抓“放心工厂”建设。浙江省市场监管部门结合产品质量分级分类监管，坚持从源头提高产品质量和服务水平，逐步把“品字标”、绿色产品认证、领跑者企业纳入放心工厂建设范围。以嘉兴海宁、台州椒江等块状经济和专业市场发达地区为突破口，紧抓日用消费品生产企业，推出“厂商一体无理由退货承诺”“商品保修承诺”等具体化特色服务承诺。目前已有5.6万家企业加入生产与流通同步、线上与线下同等的“放心工厂”建设行列。

紧抓乡村放心消费。坚持乡村放心消费建设与美丽乡村建设相统一，浙江省制定出台了全国首个《乡村放心消费建设与管理规范》地方性标准，组织召开了全省“乡村放心消费”推进会，发展放心乡村11个。与阿里巴巴签订战略协议，精选200余种“名特优”农副产品在淘宝“浙里好吃”进行推广，助推放心消费城乡一体共建共享。与浙江省农信联社战略合作，在乡村丰收驿站开辟“名特优”农副产品专区，免费推广。

紧抓“放心消费城市”蓝图。围绕打牢放心消费基本面、扩大行业参与度、拓展区域覆盖面、提升处理响应度、推进无理由退货落实等方面，浙江省市场监管局组织省内13个县区开展了放心消费重点县区建设，13个重点县区放心消费建设单位均已达到辖区市场有效主体的40%以上。制定了31个重点行业放心消费评价标准，指导基层不断向交通、旅游、文化、邮政等民生消费领域延伸，并持续辐射长三角地区以及吉林、广东、海南等地，以放心消费单位的“量变”催化消费环境“质变”。

紧抓“满意消费长三角”行动。按照“围绕龙头、各扬所长”的一体化工作理念，浙江省市场监管局积极主动携手长三角市场监管部门，推进“满意消费长三角”行动，制定三年行动实施方案，提出了一个目标、一个方案、一个专班、一个声音的“四个一”行动目标，形成常态化互动协作机制，定期联合发布消费投诉风险预警，共同建立长三角实体店异地异店退换货联盟，浙江已有327家企业加入。指导嘉善“满意消费长三角”示范领跑，建成“满意消费长三角”放心消费单位10697家，无理由退货单位1073家。

相互赋能 聚焦联动齐心干

载体赋能联动。浙江省市场监管局持续加强放心消费与各类载体平台的有机融合，有力提升社会广泛参与积极性。依托党建联盟，建成“党员先锋岗”“党员示范岗”“党员经营户”等放心消费示范窗口。联合省文明办，争取将放心消费工作列入文明城市评价体系。携手省农信联社，签署金融助商惠民战略合作协议，为放心消费单位提供优惠金融产品。丽水市市场监管局联合退役军人事务局，打造“放心消费双拥一条街”，向军人军属等优抚对象提供更优惠的商品和服务。

社会参与联动。浙江省市场监管局在省委省政府门户网站“浙江在线”开通“放心消费在浙江”专栏，实时公示放心消费单位信息，日均浏览量达60万次。在核心商圈、主要街区以及单个商店设置放心消费后评价和无理由退货标识，推动放心消费“可视可感可监督”。加强放心消费宣传，上线全国首部“放心消费”主题微电影《小城大爱》。开展“放心消费大声说出来”活动，吸引全省1096户商家自发拍摄并发布视频，累计播放量达2500万，点赞数12.2万。开展“浙江特色伴手礼”评测体验活动，投票页面访问量超517万次，累计投票超73万次，有力提升了消费者对放心消费的认同度。

融合文化联动。浙江市场监管部门鼓励放心消费单位在满足放心消费元素前提下，以制作LOGO、发布吉祥物、宣传视频、个性化标识等形式，深度推进放心消费与行业、企业文化、地域文化的高度融合，充分展示放心消费承诺和建设成效，聚力打造放心消费品牌。杭州西湖“放心消费无忧畅游”、台州椒江“放心消费大陈岛”、金华浦江新光村“掌柜不在自助购物”、高速服务区“同城同价”、萧山国际珠宝城“珠宝有价、放心无价”等一系列放心消费特色品牌应运而生，实现了放心消费与企业文化相互赋能。

砥砺奋进 聚焦愿景持续干

继续深化“满意消费长三角”行动。立足长三角已有合作基础，浙江省市场监管局将进一步梳理巩固现有成果，力争形成一系列包括满意消费评价体系、异地异店无理由退货指引、消费投诉信息联合公示在内的“满意消费长三角”行动工作机制。落细落实《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动方案》，继续推进长三角异地异店无理由退货，加强跨区域投诉举报协作互动，优化消费预期，激发居民消费潜力，服务“双循环”格局构建。

紧抓放心消费建设重点和关键。坚持放心消费全域覆盖不动摇，全覆盖、全领域、全业态推进放心消费建设。紧抓“无理由退货”关键，指导企业从退货期限、覆盖区域、退款方式等方面，作出高于或优于法律规定的无理由退货承诺，亮出企业的自信和担当，让消费者买得放心、退得顺心、消费开心。结合产品质量分级分类监管，紧抓“放心工厂”建设关键，坚持从源头提高产品质量和服务水平。

加大“放心消费”宣传力度。进一步优化“放心消费在浙江”网站，深化“放心消费大声说出来”花式告白活动，继续推进放心消费宣传与企业、品牌、地域文化的深度融合，多载体营造放心消费氛围，提升放心消费的影响力。充分利用3·15等重要时间节点，灵活运用网络互动、在线直播、你问我答等形式，回应消费者关切。常态化开展“放心消费大讲堂”等教育宣传活动，深化放心消费知识“五进”活动，营造人人知晓参与的良好局面。

深化放心消费城市建设试点。持续推进放心消费重点县区建设，到2021年底，全省放心消费重点县区力争达到30个以上，重点县区放心消费单位数量力争达到本区域市场有效主体的50%以上，基本覆盖主要乡村、重点街区、核心商圈和龙头市场，逐步实现放心消费单位城市乡村全覆盖、商品服务全覆盖、网上网下全覆盖、制造流通全覆盖，率先建成一批放心消费城市，将放心消费单位打造成商业文明的重要窗口和社会文明的道德高地，不断提升人民群众的幸福感、获得感和安全感。(马维力 刘欣慧 记者 郑铁峰)

关键词： 满意消费长三角 无理由退货